Glossar zum Thema Fulfillment

Erfolgreich im E-Commerce: Glossar zu Fragen des Fulfillments

Viele Onlinehändler beginnen als Kleinunternehmer, die sich vom Einkauf bis zum Ausliefern um alle anfallenden Aktivitäten selbst kümmern. Doch sobald die Sache ins Laufen kommt, kann ein Einzelner das komplette Aufgabenspektrum nicht mehr bewältigen. Stichwort: Fulfillment

Spätestens jetzt lohnt es sich, über die Zusammenarbeit mit Dienstleistern nachzudenken, die sich ums Shipping Fulfillment, um Retouren und die Logistik kümmern. Was genau versteht man aber unter Fulfillment und welche weiteren Begriffe und Dienstleistungen sollten Sie kennen, wenn Sie im E-Commerce erfolgreich Fuß fassen wollen? Unser Glossar erklärt die wichtigsten Begriffe.

Mehr als erfüllend: Fulfillment im E-Commerce

Fulfillment heißt ins Deutsche übersetzt „Erfüllung“. Der Begriff fasst alle Aktivitäten zusammen, die erforderlich sind, damit eine Ware vertragsgemäß ausgeliefert wird. Fullfillment-Aufgaben setzen also nicht erst als Erfüllung nach Abschluss eines Kaufvertrags ein; schon die Schaffung von Bedingungen für die Erfüllbarkeit von Verträgen – beispielsweise durch Lagerung und Kommissionierung – gehört dazu.

Im E-Commerce sind dies

• die Bereitstellung und der Vertrieb von Waren;
• die Annahme und Bearbeitung von Bestellungen;
• die Wahl der Distributions- und Versandwege;
• die Kommissionierung und Konfektionierung von Waren;
• das Retourenmanagement und die Verpackung bzw. die Entsorgung von Verpackungsmaterialien.

Fulfillment-Aufgaben übernimmt im E-Commerce zumeist ein externer Dienstleister.
Kann, muss aber nichts mit Schiffen zu tun haben: Shipping Fulfillment
Eine dieser Aufgaben ist das Shipping Fulfillment, also der Warenversand. Der Begriff wird häufig als „Schiffsversand“ missverstanden. Shipping bedeutet jedoch übersetzt „Versendung“ und der Begriff bezeichnet die komplette Versandabwicklung, zu der auch die Kommissionierung von Aufträgen, das Konfektionieren und schließlich die Verpackung und der Transport gehören.
Damit ein externer Dienstleister diese Aufgaben allesamt übernehmen kann, muss er mindestens Zugriff auf die Lagerhaltung eines Unternehmens haben. Alternativ ist die Lagerhaltung Teil des gesamten Outsourcings.

Präventives und reaktives Retourenmanagement

Da die Widerrufs- und Rückgaberechte im E-Commerce besonders kundenfreundlich sind, kommt dem Rücknahmemanagement hier große Bedeutung zu. Retouren sind Rücksendungen bestellter Waren, von deren Kauf der Kunde aus unterschiedlichen Gründen zurücktritt.

Hierfür sind Möglichkeiten des Rückversands mit geklärten Bedingungen bereitgestellt. Außerdem müssen das Einhalten der Fristen sowie die Unversehrtheit der Waren und die Rückerstattung des Verkaufspreises geprüft und durchgeführt werden. Schließlich müssen die Retouren wieder in das gesamte Warenwirtschaftssystem eingeführt werden.

Neben der reinen Logistik und Rechtserfüllung gehört zudem das Vermeiden von Rückgaben zum Retourenmanagement. Darunter lassen sich alle präventiven Maßnahmen verstehen, die den Bestellprozess so optimieren, dass möglichst wenig Rückgaben erfolgen. Man unterscheidet dementsprechend ein rein reaktives von einem präventiven Rücknahmenmanagement.

Kommissionieren – Kombination macht den Unterschied

Kommissionieren: Effizienz in Auswahl und Zusammenstellung

Werden Waren aus einem Sortiment entnommen und auftragsgemäß für das Versenden zusammengestellt, spricht man vom Kommissionieren. Die Kommissionierung erfolgt im Lager, in der Produktion oder auch im Ladengeschäft, sofern E-Commerce und stationärer Handel miteinander kombiniert sind.

Je nach Größe des Lagers oder Art der Lagerwirtschaft kommen beim Kommissionieren verschiedene Methoden zum Einsatz. So kann die Entnahme per Hand, per Flurfahrzeug und mit maschineller Unterstützung oder vollautomatisch erfolgen. Umfangreiche Bestellungen können von einem Kommissionierer bearbeitet oder aber auf verschiedene Picker verteilt werden, die die einzelnen Bestandteile zusammentragen. Die Wahl der Methode und Verfahren ist abhängig von der Effizienz und den damit entstehenden Kosten.

Gut gemessen ist halb gewonnen -Konfektionierung:

Viele Waren werden in Größe und Zahl oder nach weiteren Kriterien an die Bestellung angepasst . Diesen Vorgang bezeichnet man als Konfektionieren. Eine Konfektionierung ist beispielsweise erforderlich, wenn Zuschnitte von Rohmaterial angefordert werden. Aber auch bei Kleinteilen, bei elektronischem Zubehör, bei Deko-Materialien, Lebensmitteln oder pharmazeutischen Produkten ist das Konfektionieren vor dem Verschicken üblich.

Der Konfektionär kümmert sich in erster Linie um das Zählen, Messen, Wiegen oder Abfüllen bestellter Waren. Doch erschöpft sich das Konfektionieren nicht darin. Auch das Etikettieren, die Auswahl geeigneter Verpacken, das Umfüllen und Zusammenstellen und schließlich die Freigabe für die Auslieferung bzw. die Übernahme der Logistik sind typische Aufgaben, die beim Konfektionieren anfallen.

Sortiment erweitern, Risiken verringern:
Dropshipping

Beim Dropshipping, auch als Streckenverkauf bekannt, tritt ein Onlineshop als Zwischenhändler auf. Der Händler hält selbst keine Waren vorrätig oder ergänzt ein vorhandenes Sortiment um Angebote, die nicht von ihm selbst vertrieben werden. Geht eine Bestellung ein, leitet der Shopbetreiber diese an den Hersteller oder an einen Großhändler weiter, der den Direktversand an den Kunden vornimmt. Die Bezahlung durch den Kunden erfolgt über den Onlineshop, bei dem die Ware bestellt wurde; dessen Gewinn ergibt sich aus der Differenz zwischen Einkaufspreis plus Versandkostenpauschale und Verkaufspreis.

Dropshipping hat den Vorteil, dass dem Onlineshop keine Kosten für Lagerhaltung und Personal entstehen. Ein Nachteil liegt darin, dass der Händler selbst keinen Einfluss auf Versanddauer und -Art hat. Auch muss er Retouren aus eigener Kasse finanzieren. Das System kann daher nur mit ausgewählten und besonders zuverlässigen Geschäftspartner funktionieren.

Warenverteilung und Warentransport organisieren:
Distribution

Der Begriff Distribution (Verteilung) bezeichnet im E-Commerce sowohl die Vertriebskanäle als auch die Transportwege, über die eine Ware zum Kunden geliefert wird. Die Waren-Distribution erfolgt zwischen Hersteller und Handel sowie zwischen Handel und Endkunden.

Als Vertriebswege oder Distributionskanäle kommt beispielsweise der Verkauf in Ladengeschäften oder Fabrikhallen, auf Märkten oder Messen, in der Gastronomie, in Onlineshops oder über Call-Center infrage.
Einige Hersteller vertreiben ihre Waren nur an ausgewählte Distributoren, Franchisenehmer oder an Unternehmen, die bestimmte Qualitätsmerkmale erfüllen. Manche bieten zusätzlich den Direktvertrieb an, also den Verkauf ohne Zwischenhändler „ab Werk“. Andere nutzen mehrere Distributionskanäle.

Neben der Wahl der Distributionskanäle, die für ein Produkt geeignet sind, ist zudem die Wahl von Verpackung und Versandart eine wesentliche Aufgabe der Distribution. Dabei spielen Versandgebühren, Päckchen und Preise sowie Warensendungen eine erhebliche Rolle.

Versandkosten

Versandkosten machen einen erheblichen Teil der Ausgaben im E-Commerce aus und müssen daher sorgfältig kalkuliert werden. Zu den anfallenden Kosten gehören nämlich nicht allein die Gebühren für Porto und Verpackung einer Ware. Auch

  • das Vorbereiten für den Versand,
  • das Verpacken und Aufgeben,
  • die Gebühren für eine Versandversicherung die Rückläufe und Neuzuordnungen müssen in die Kalkulation eingehen. Ein gut florierender Onlineshop wird hierfür in der Regel Personal einstellen oder aber die Versandabteilung outsourcen, sodass diese Kosten ebenfalls zu berücksichtigen sind. Bei der Berechnung von Versandkosten ist außerdem darauf zu achten, ob Umsatzsteuer in Rechnung gestellt wird.

Bei Päckchen Preise vergleichen
Werden für Päckchen Preise angegeben, erfolgt deren Berechnung abhängig von den Konditionen der Transportunternehmen oder Paketdienste. Mögliche Varianten sind eine Berechnung nach

• Umfang (Gurtlänge),
•Gewicht und Umfang ;
• Umfang bis zu einem festgelegten Maximalgewicht.

Außerdem wirken sich weitere Faktoren auf die Preise aus, beispielsweise

• versicherter oder unversicherter Versand,
• Versand ins Ausland oder Inselversand,
• Expressversand,
• gewünschte Abholung durch den Paketdienst.

Viele Paketdienstleister bieten für Geschäftskunden Sondertarife an.

Besonderheiten beim Warenversand beachten

Der Begriff Warenversand bezeichnet zum einen alle Aufgaben, die im Zusammenhang mit der Versand-Vorbereitung, mit dem Verpacken und Transportieren stehen. Zum anderen wird damit eine besonders günstige Versandart beschrieben, die zu nutzen sich immer dann anbietet, wenn Waren von geringem Wert, die eine bestimmte Größe und ein festgelegtes Gewicht nicht überschreiten, verschickt werden. Da Warensendungen nicht versichert sind, empfiehlt es sich, großes Augenmerk auf eine einwandfreie und sichere Verpackung zu legen.

Außerdem gelten folgende Sonderregelungen für preisgünstige Warensendungen, die der Postbote übergibt. Zum einen darf die Post es zu Prüfzwecken öffnen. In der Regel werden sie daher an einer Seite mit Musterbeutelklammern verschlossen. Zum anderen dürfen Warensendungen keine persönlichen Notizen enthalten, allenfalls eine Rechnung (ohne persönliche Anrede), eine Gebrauchsanweisung oder nicht personalisierte Werbeprospekte sind erlaubt. Die Laufzeit kann bei Warensendungen höher sein als bei Paketen oder Briefen, da diese nachrangig behandelt werden.

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