ChatGPT & Co – Wie entwickelt sich der Einsatz von KI im E-Commerce

Künstliche Intelligenz an sich ist nichts Neues. Genau genommen hat sie sich ja hierher geführt. Denn Suchmaschinen und Social Media Plattformen arbeiten seit Jahren damit. Trotzdem bedeutete der Start von ChatGPT im Herbst 2022 ein Meilenstein – einfach, weil ein KI-Tool für Texterstellung und Datenanalyse massentauglich gemacht wurde.

ChatGPT: KI für den durchschnittlichen User

Seitdem wird KI nicht mehr als technologisches Nischenthema wahrgenommen. So befassen sich auch Menschen mit den Anwendungen Künstlicher Intelligenz, die zuvor mit dem Thema nicht allzu viel zu tun hatten. Das Thema wird in der Gesellschaft kontrovers diskutiert, manche sehen darin großen Fortschritt, andere beschwören dystopische Vorstellungen. Aber vor allem Unternehmen sehen in Sprachbots ein großes Potenzial. Das zeigte sich auch im Erfolg von ChatGPT: Innerhalb von nur 5 Tagen meldeten sich 1 Mio. User dort an. Und zu den prominenten Investoren in die Anwendung gehören u.a. Microsoft und der Twitter- und Tesla-Chef Elon Musk.

Wie funktionieren ChatGPT und vergleichbare Sprachbots?

Um sich vorzustellen, wie ChatGPT und vergleichbare Sprachbots funktionieren, sollte man sich die Abkürzung GPT anschauen. Sie steht für „Generative Pre-Trained Transformer“. ChatGPT und andere Sprachbots arbeiten mithilfe von Machine-Learning-Algorithmen. Diese Algorithmen analysieren große Datenmengen, um schließlich eine möglichst natürliche Sprache zu generieren. Das ist wichtig, damit die Antwort auf den User eben nicht „roboterhaft“ wirkt. ChatGPT nutzt zum Beispiel über 175 Millarden Parameter, um Sätze und Wortgruppen zu erkennen, und arbeitet somit präziser als bisherige Anwendungen von Microsoft. Und mit Sicherheit ist ChatGPT erst der Anfang der Sprachbots – Konkurrenzanwendungen wie Googles Projekt LaMDA sind längst in Entwicklung.

Schwächen von Sprachbots –  und was wir daraus lernen sollten

Es ist beeindruckend, was man mithilfe von ChatGPT schon erreichen kann. Trotzdem ist die Anwendung nicht perfekt. KI-Sprachbots können zwar dank gesammelter Daten über die menschliche Interaktion Empathie imitieren, aber nicht nachfühlen. Wenn sich ein sehr wütender und frustrierter Kunde an ein Chatprogramm wendet, kann das zu Konflikten führen. 

Außerdem sind Chatbots oft unflexibel und beherrschen nur ein begrenztes Repertoire an Antworten und Lösungsvorschlägen. Deswegen präsentiert eine KI manchmal auch vage Antworten auf komplexe Fragestellungen. Das kann zu Misinformation führen und schnell problematisch werden.

All diese Schwächen sind keine KO-Kriterien. Die Möglichkeit, Daten so effizient zu verarbeiten, sollte man nicht aus Angst vor der Technologie ungenutzt lassen. Aber wenn du ChatGPT oder einen für dein Unternehmen generierten Chatbot nutzen willst, solltest du dir die Grenzen der Anwendung bewusst werden. KI unterstützt die Arbeit des Menschen, aber sollte ihn – zumindest nach jetzigem Stand – nicht ersetzen.

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ChatGPT im E-Commerce: Wie kann man das Tool im Marketing nutzen?

Wenn KI dem Menschen eines voraus hat, dann die Fähigkeit, Daten en masse präzise zu verarbeiten. Anwendungen wie ChatGPT können dabei helfen, Interessen der Kunden zu ermitteln, Zielgruppen zu definieren und Kampagnen zu optimieren. Außerdem können Sprachbots den Arbeitsaufwand im Kundensupport reduzieren. Für einige Kundenbedürfnisse, wie die Beantwortung einfacher Fragen, ist nicht zwingend ein Mensch notwendig. Und sobald das Problem zu komplex ist, kann der Chatbot das Anliegen an einen Kundendienstmitarbeiter weiterleiten.

Auch Marketingtools für SEO-Analysen oder E-Mail-Tools funktionierten mithilfe von KI. Falls du dich fragst, wie genau das funktioniert, hast du hier ein paar Anwendungsbeispiele:

1. Die KI kann bei Backlogs und Backorders Kunden über Lagerbestände und die Verzögerungen informieren.
2. Wenn ein Kunde sein Produkt umtauschen oder zurückgeben möchte, kann ChatGPT oder ein anderer Sprachbot eine Anleitung für den Kunden generieren, welche Schritte für eine Rücksendung nötig sind.
3. Künstliche Intelligenz Tools können basierend auf Browsing und Kaufhistorie den Kunden passende Produktempfehlungen unterbreiten und außerdem Produktbeschreibungen entwerfen.
4. ChatGPT kann außerdem Texte für Social Media Posts entwerfen.

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