Künstliche Intelligenz im Kundenservice

Spätestens seitdem Anfang 2023 der ChatGPT von OpenAI an den Start ging, wird das Thema KI wieder stark diskutiert. Oft wird die Künstliche Intelligenz dann entweder als Utopie verherrlicht oder als Dystopie verteufelt. Doch ob der Einsatz von KI Gutes bewirkt, hängt vielmehr davon ab, ob der Mensch sie verantwortungsvoll nutzt oder einfach unkritisch hinnimmt. 

Was bedeutet KI? 

Der britische Mathematiker Alan Turing legte einmal für Künstliche Intelligenz, kurz KI, auch AI (Artificial Intelligence) genannt, folgende Definition fest: Stellt man einem Menschen und einem Computer die gleiche Aufgabe, muss der Fragesteller gegen Ende des Experiments ermitteln, welche Antwort vom Menschen und welche von der Maschine stammt. Sobald der Fragesteller das nicht eindeutig ermitteln kann, spricht man von Künstlicher Intelligenz. 

Wozu ist Künstliche Intelligenz gut?

Dass Unternehmen täglich Daten über ihre Kunden sammeln, um Marketing, Vertrieb und Kundenservice zu verbessern, ist nichts Neues. Aber was geschieht mit diesen Daten? All diese Fakten über Alter, Geschlecht, Verkäufe, Zahlungsdaten, Werte und Interessen der Kundschaft können von Menschen nicht effizient verarbeitet werden. Die Aufgabe einer KI ist es, diese Datenmengen zu sammeln, verdichten und analysieren. Der Mensch dagegen kann sich auf die von der KI gesammelten Daten stützen, um für sein Unternehmen bessere Entscheidungen zu treffen. 

So profitiert E-Commerce von Künstlicher Intelligenz

Skeptiker kritisieren diese Abhängigkeit – oder ist es nicht vielmehr ein großes Potenzial? Tatsache ist: KI ist an vielen Stellen im Alltag bereits im Einsatz. Künstliche Intelligenz hat dich zum Beispiel zu diesem Artikel hier geführt. Als Logistikunternehmen verfolgt easyfulfillment einen pragmatischen Einsatz – KI sollte den Menschen nicht das eigenständige Denken abnehmen, gerne jedoch monotone Aufgaben im Arbeitsalltag. Mithilfe von KI organisieren wir in unseren Fulfillment Centern das Bestandsmanagement(Warehouse Management) effizienter. Auch als Online Händler kannst du mithilfe von AI Prozesse in deinem Webshop (teil)automatisieren, insbesondere den Kundenservice. 

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KI für Unternehmen 

Abgesehen von der IT-Branche ist der klassische Kundenservice inzwischen einer der beliebtesten Anwendungsgebiete für Künstliche Intelligenz. Und dieser Trend setzt sich gerade durch. Mehr als zwei Drittel der Großunternehmen nutzen bereits KI im Kundenservice – oft, ohne dass es ihren Konsumenten bewusst ist. Auch in lokalen Geschäften kann KI die Arbeit von Verkäufern erleichtern. KI Anwendungen reduzieren den Personalaufwand im Kundenservice, steigern aber auch die Erwartungen der Konsumenten. 

Chatbot

Chatbots sind der Klassiker unter den KI Anwendungen. Der Chatbot ersetzt Kundendienstmitarbeiter übrigens nicht, sondern nimmt ihnen nur die einfachen Supportanfragen ab. Diese einfachen Supportanfragen machen aber die Mehrheit des Service aus. Komplexe Anfragen leitet die KI dann an Kundendienstmitarbeitende weiter, wofür diese dann auch mehr Ressourcen haben. Das nennt sich Augmented Messaging. Wenn du einen intelligenten Chatbot für deinen Onlineshop nutzt, musst du weniger Personal für den Kundendienst beschäftigen – was deine laufenden Kosten massiv senkt – und kannst außerdem einen besseren Service bieten. Beliebter Anbieter sind assono, BotCamp.ai oder LivePerson. 

So funktioniert’s

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KI für E-Mail Anfragen

KI gibt es jedoch nicht nur im Livechat. Es existieren bereits AI Anwendungen, die E-Mails von Kunden scannen und markieren können. Diese E-Mails werden anschließend sortiert und schließlich an den Kundendienstmitarbeitenden weitergeleitet. Außerdem schlägt die KI dem Supportmitarbeitenden auch mögliche Textbausteine für die passende Antwort vor. Auch hier ersetzt die KI keineswegs den Menschen, sondern nimmt ihm den monotonen Teil seiner Arbeit ab. Der Vorteil von KI Anwendungen für Kundendienst via E-Mail ist die stark reduzierte Antwortzeit. Digital Genius oder Mailytica bieten vergleichbare Services an. Wenn du zunächst auf ein kostspieliges Tool verzichten möchtest, können deine Kundendienstmitarbeiten auch den kostenlosen ChatGPT nutzen, um E-Mails an Kunden schreiben zu lassen. 

KI-Anwendungen für Telefonhotline

Sicher ist: Künstliche Intelligenz ist noch in ihren Anfängen und wird sich in den kommenden Jahren stetig verbessern. Zum jetzigen Zeitpunkt ist es für AI nicht einfach, gesprochene Sprache zu verarbeiten. Das liegt unter anderem an Hintergrundgeräuschen, Akzenten, schlechter Aussprache oder auch Sprachfehlern. Viele von uns, die privat Sprachsteuerung wie Alexa oder Cortana nutzen, kennen das Problem. Voice Bots analysieren Gespräche hinsichtlich Inhalt und Ton. Die gesammelten Daten werden stets mit anderen Telefonaten abgeglichen. Das System ist autodidaktisch und kann den Kundendienstmitarbeitenden außerdem in Echtzeit Tipps geben, um ihren Service zu verbessern. So sinkt die Rückrufrate drastisch. Anbieter wie Cogito oder Cognigy haben bereits etwas Vergleichbares entwickelt.

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Bei uns kannst du bequem und unkompliziert deine Ware lagern. Du zahlst nur den Lagerplatz den du auch nutzt. Effizientes Warehousing ist bei uns selbstverständlich.

VERPACKEN & VERSENDEN

Unser Job ist es deine Ware so schnell und einwandfrei wie möglich zu deinem Kunden zu versenden. Natürlich weltweit. Profitiere von Top-Versandkonditionen.

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Jedes Retouren-Paket wird von uns nach A/B/C Klassifizierung geprüft und bewertet. Auf Wunsch bereiten wir die Produkte erneut für den Versand auf.

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Du hast besondere Anforderungen oder Wünsche beim Versand deiner Produkte? Oder brauchst zusätzliche Leistungen? Kein Problem. Sprich uns einfach an. Wir finden eine Lösung für dich.

Logistik für Online Shops: Easyfulfillments Services 

1. Einlagerung: Easyfulfillment lagert den Bestand deines Online Shops ein. Unser Fulfillment Center in Köln bietet außerdem die Möglichkeit, empfindliche Ware wie Lebensmittel und Bioprodukte aufzubewahren. 
2. Verpackung und Versand: Unsere Lagermitarbeiter verpacken deine Bestellungen und bereiten sie für den Versand vor. Easyfulfillment arbeitet mit einer Auswahl verlässlicher Paketdienstleister(deutsche Paketdienstleister) zusammen. 
3. Retourenmanagement: Rücksendungen gelangen direkt in die Retourenabteilung(Retourenmanagement) und werden dort schnell für den Wiederverkauf aufbereitet. 
4. Mehr als 16 verschiedene IT-Schnittstellen: Easyfulfillment bietet IT-Integrationen für die wichtigsten Verkaufsplattformen, Shopsysteme und Omnichannel Tools. Für dich ist sicher auch die richtige dabei. 

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