Reklamationsmanagement

Nach dem Black Friday und dem umtriebigen Weihnachtsgeschäft ist der Shoppingrausch erst mal vorbei. Kurz nach Neujahr sinken die Umsätze, während die Retourenquoten in die Höhe schnellen. Was erst einmal nicht prickelnd klingt, ist aber eine gute Gelegenheit, die Performance deines Business unter die Lupe zu nehmen. 

Reklamationen sind nicht per se schlecht

Denn Reklamationen sind im Grunde Gratis Feedback. Deine Kunden hätten auch wortlos zur Konkurrenz gehen können, haben sich aber stattdessen Zeit genommen, dich auf mögliche Verbesserungen hinzuweisen. Das weist darauf hin, dass du mit Produktentwicklung und optimiertem Service noch etwas herausholen kannst. Wenn du proaktiv auf deine Kunden zugehst und ihnen zuhörst, kannst du die Bindung zu ihnen wesentlich stärken. 

Was bedeutet Reklamationsmanagement? 

Reklamationsmanagement umfasst alle Maßnahmen, die ein Online Händler ergreift, um mit der Unzufriedenheit von Kunden umzugehen. Das umfasst sowohl Customer Care als auch interne Prozessoptimierung oder Kritik an der Produktentwicklung. Abgesehen davon, dass zufriedene Kunden für höhere Umsätze und niedrigere Retourenquoten sorgen, stützen sie auch den guten Ruf deines Business. Vergiss nicht, dass es nie einfacher war, Unternehmen zu bewerten(Kundenbewertungen) und untereinander zu vergleichen. Ein schlechter Service spricht sich schnell herum. 

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Überlege dir vorab Maßnahmen zur Wiedergutmachung

Die klassischen Maßnahmen im Reklamationsmanagement sind Preisnachlass, den Ersatz des Produkts oder Rabatt/ein Gutschein. Am besten überlegst du dir vorab ein paar Szenarien. Ganz gleich, welches Szenario dann tatsächlich eintritt, solltest du schlussendlich den Kunden immer fragen, ob er mit deiner vorgeschlagenen Lösung zufrieden ist. 

Nimm Kritik direkt an

Wenn dein Kunde sich Zeit genommen hat, dir ein Feedback zu geben, ist es ein Zeichen des Entgegenkommens, diese Kritik anzunehmen. Je nachdem, wie der Konsument Kontakt aufnimmt, solltest du seine Reklamation via E-Mail, Telefon oder Chat bestätigen und klarstellen, dass du etwas gegen das Problem unternehmen wirst. 

Prüfe die Reklamation gründlich

Ob eine Reklamation berechtigt ist oder nicht, ist nicht immer eindeutig. Hilfreich ist aber diese Frage: Weicht das Produkt/die Dienstleistung, die dein unzufriedener Kunde bekommen hat, vom Kaufversprechen ab? Wenn du die Frage eindeutig mit „Ja“ beantwortest, ist die Reklamation wahrscheinlich berechtigt und du solltest umgehend versuchen, das Kaufversprechen doch noch zu halten. Wenn du die Frage mit „Nein“ beantwortest, solltest du deinem Kunden klar, aber höflich erklären, warum du auf seine Forderungen nicht eingehen wirst.

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Transparentes Reklamationsmanagement auf Social Media 

Gerade Gen Z Konsumenten erwarten eine schnelle Reaktion auf Supportanfragen, meistens sogar weniger als 3 h und nutzen dafür bevorzugt facebook oder instagram. Wir empfehlen dir, Kundensupport auf Social Media anzubieten, um die Kundenbindung zu stärken. Außerdem bietet es sich an, auf Social Media das Thema Reklamationen transparent anzugehen und zum Beispiel Tipps zur richtigen Produktanwendung geben. 

Je schneller, desto besser: Automatisiere deinen Kundenservice mit KI

Lange Wartezeiten beim Kundensupport kommen nicht gut an. Zum einen steigen dadurch Retourenquoten, weil Probleme nicht mehr rechtzeitig gelöst werden. Zum anderen wenden manche Kunden sich für immer ab und haben ab sofort keine hohe Meinung mehr von deiner Marke. Künstliche Intelligenz (teil)automatisiert deinen Kundenservice (Artikel über KI im Kundenservice verlinken), indem sie deinen Kundendienstmitarbeitern die einfachen Aufgaben abnimmt. Z.B. kann ein Chatbot die einfachen Kundenanfragen übernehmen. Auch eine KI für Mails oder ein Voicebot können helfen. 

Easyfulfillment hilft dir dabei, deine Conversion Rates zu steigern. 

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• Bestandsmanagement

Easyfulfillment lagert den Bestand deines Online Shops ein. Dank unserer Cloudlösung kannst du deine Verkaufs- und Bestandszahlen auf deinem persönlichen Dashboard in Echtzeit überprüfen. Unser Fulfillment Center ist ausgerichtet auf individuelle Logistiklösungen, unter anderem auf den Verkauf empfindlicher Ware wie Lebensmittel und Kosmetika. Außerdem ist easyfulfillment bio-zertifiziert(Artikel über Bio-Zertifizierung verlinken). 

• Verpackung und Versand 

Easyfulfillment verpackt deine Ware, gerne auch in personalisierten Sendungen. Als nachhaltiger Fulfillment Anbieter legen wir Wert auf Produktverpackungen aus recyclebaren Materialien. Wir arbeiten mit einer Auswahl verlässlicher Paketdienstleister(deutsche Paketdienstleister) zusammen und können dir daher schnellen Versand und günstige Transportpreise bieten. 

So funktioniert’s

Verbinde deinen Shop oder Markplatz

Verbinde dein System in wenigen Schritten. Anschließend synchronisieren wir alle Daten
automatisch.

Sende uns deine Ware zu

Lege bequem Warenlieferungen in unserem Dashboard an.
Wir sagen dir an welches Logistikzentrum deine Ware geschickt werden kann.

Beginne mit dem Versand

Sobald wir deine Ware eingelagert haben, beginnen
wir mit dem Versand dank automatischer Synchronisation mit deinem Shopsystem.

Jetzt starten

• Retourenmanagement

Wenn einer deiner Kunden etwas reklamiert, kümmern wir uns um die Rücksendung. Im Fulfillment Center prüfen wir den Artikel, führen eventuell kleinere Reparaturen durch und bereiten ihn für den Wiederverkauf vor. 

• Mehr als 16 verschiedene IT-Schnittstellen

Easyfulfillment bietet u.a. IT-Integrationen für Amazon, Zalando, eBay, Shopify, WooCommerce, Shopware, Tradebyte, Billbee und plentymarkets. Deine bevorzugte IT-Schnittstelle ist nicht dabei? Sprich uns darauf an! 

Easyfulfillment ist dein Logistik Dienstleister NRW.