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Kostenlose Retouren sind aus dem heutigen E-Commerce nicht mehr wegzudenken. Vor allem nicht, seitdem Amazon mit seinem allumfassenden Kundenservice neue Standards im Online-Handel gesetzt hat. Tatsächlich ist die Retourenquote im Online-Handel ca. 2 bis 3 Mal so hoch wie im stationären Handel. Die Retourenquote in Deutschland liegt im E-Commerce sogar bei über 40 %! Ganz besonders gilt das für Mode oder Multimedia-Artikel: Da kommt es nicht selten vor, dass Kunden ein Produkt in verschiedenen Ausführungen bestellen, zuhause testen und einen Großteil davon wieder zurückschicken. 

Für bessere Bilanzen: Retourenprozess optimieren

Für den Kunden mag das zwar kostenlos sein, für den Online-Händler aber sicher nicht: Die zurückgesandte Ware muss überprüft und neu eingelagert werden. Teilweise ist rückgesandte Ware auch beschädigt und kann nicht mehr zum vollen Preis oder gar nicht mehr verkauft werden. Als Onlineshop-Betreiber kann man Retouren nicht völlig vermeiden – es wird immer Kunden geben, die etwas auszusetzen haben. Aber wer sich den Bedürfnissen der Kunden anpasst und so die Retourenquote senkt, wird finanziell profitieren. 

So geht’s: Retourenquote berechnen

Die Retourenquote kann sowohl den Geldwert als auch die Menge abbilden. Angenommen, ein Onlineshop verkauft Waren im Wert von 1000 000 €, von denen Online-Retouren im Wert von 100 000 € zurückgeschickt werden, kann man die Retourenquote des Geldwerts so berechnen: 100 000 €/1000 000 € * 100 = 10%. 

Und angenommen ein anderer Onlineshop verkauft 100 000 Artikel, von denen 50 000 zurückgeschickt werden, kann man die Retourenquote der Menge auf diese Weise ermitteln: 50.000 Retouren/100.000 verkaufte Artikel *100 = 50 %.

Die meisten Onlineshop-Betreiber nutzen ERP-Softwares, um die unternehmerischen Kennzahlen im Auge zu behalten und die Retourenquote datenbasiert zu senken. 

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Retourenquote reduzieren – Erkennen Sie Stolpersteine

Zunächst einmal sollten Sie sich fragen, wann ein Kunde oder Sie selbst ein Produkt zurückschicken würden. Die häufigsten Gründe für eine Retoure sind: 

  • Das Paket enthält das falsche Produkt. Sie haben sich auf den neuen Kissenbezug mit blauem Muster gefreut und finden im Paket den mit rosafarbenem Muster? – Zurück zum Onlineshop. 
  • Das Paket kommt zu spät. Sie haben Wanderschuhe für ein Wochenende in den Bergen bestellt. Wenn die Wanderschuhe erst bei Ihnen zuhause eintreffen, sobald sie von Ihrem Ausflug zurück sind, werden Sie sie wohl kaum behalten. 
  • Das Paket enthält ein kaputtes Produkt. Wenn Sie sich eine PS5 bestellt haben, um mal wieder am Wochenende mit Freunden zu zocken und das Gerät kaputt eintrifft, vergeht Ihnen die Lust auf Gaming schnell wieder. Schade!
  • Das Produkt entspricht nicht Ihren Erwartungen. Eigentlich sollte das neue T-Shirt sonnengelb, aus angenehmem Baumwollgemisch und in Größe M sein – aber wenn Sie es anprobieren, merken Sie, dass das zitronengelbe T-Shirt aus dem Paket höchstens einer S passen würde und das Polyestergemisch Ihnen die Haut aufscheuert. Dann wandert das Stück wohl kaum in Ihren Kleiderschrank, sondern direkt in ein Rücksendepaket. 

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Retouren vermeiden: Unsere Tipps für Ihren Onlineshop

  1. Augen auf bei der Wareneingangskontrolle: Wenn Sie Ihr Lagermanagement auf Vordermann bringen, wird es wesentlich seltener vorkommen, dass Ihre Kunden ein falsches Produkt erhalten. 
  2. Produktbeschreibungen und Produktvergleiche sind Ihre besten Freunde: Je mehr Informationen Sie Ihren Kunden zur Verfügung stellen, desto weniger können diese enttäuscht vom Produkt sein. Investieren Sie in ästhetische Produktfotografien, am besten detailreiche 360°-Abbildungen oder sogar Kurzvideos und achten Sie auf akkurate Artikelbeschreibungen, die Lust auf den Konsum machen. Bei Fashionprodukten lohnen sich Größentabellen und Angaben zur Passform. Speziell bei Multimedia-Produkten bestellen Kunden oftmals mehrere Artikel, um sie abwechselnd zu testen. Kommen Sie dem zuvor und machen Sie einen ausführlichen Produktvergleich!
  3. Retouren sind auch eine Chance: Ja, Sie haben richtig gelesen. Sicher ist es ärgerlich, wenn Produkte vermehrt die Rückreise zu ihrem Onlineshop antreten. Aber Sie sollten die Gelegenheit nutzen, datenbasiert das Verhalten Ihrer Kundschaft zu beobachten. Welche Artikel werden häufig zurückgeschickt oder abgelehnt? Liegt das vielleicht an der Produktbeschreibung oder sollten Sie den Artikel aus dem Sortiment streichen? Wie effizient ist Ihr Peak Management?– geraten manchmal Bestellungen durcheinander?
  4. Keine Angst vor Kundenrezensionen! Wenn Sie eine gute Bindung zur Kundschaft aufbauen, müssen Sie sich auch nicht scheuen, die Bewertungsfunktion freizuschalten. Geben Sie Ihren Kunden die Gelegenheit, sich auszutauschen, treffen sie vielleicht bessere Entscheidungen und sind mit dem Produkt zufriedener. Positive Kundenbewertungen laden außerdem zum Kauf ein. 
  5. Lieferung ist alles. Punkt. Sie könnten mit einem innovativen Produkt das Rad neu erfinden – aber wenn die Lieferzeiten zu lang und zu unzuverlässig sind, haben Sie gegen die Konkurrenz trotzdem keine Chance. Gibt es Probleme in Ihrer Lieferkette und wie können Sie das optimieren? Lohnt es sich vielleicht, Ihr Fulfillment an einen Logistikpartner abzugeben? 

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