Tipps für Omnichannel

Kaufen wir online oder offline ein? Da die Zukunft Omnichannel heißt, müssen wir uns nicht entscheiden und die Grenzen sind mittlerweile fließend geworden. Man schätzt, dass 86% des Umsatzes im Einzelhandel durch den Omnichannel Verkauf wachsen wird. Oder anders formuliert: Wie sollen Handelsketten ohne Omnichannel Strategie überhaupt voran kommen?

5 Grundsätze, damit die Omnichannel Strategie aufgeht

Die Stärken jedes Verkaufskanals nutzen

Der E-Commerce ist gerade in den Pandemiejahren förmlich explodiert. Retailer investieren trotzdem in die Eröffnung stationärer Filialen. Als Händler solltest du auf die Stärken der jeweiligen Verkaufskanäle setzen:

• Dein Webshop muss userfreundlich und komfortabel sein, damit du deine Kunden effizient erreichst

• In der Filiale solltest du dein Personal schulen und die Touchpoints optimieren, damit deine Kunden Produkte anschauen und ausprobieren. 

Und außerdem diese Stärken verknüpfen: 

• Biete deinen Kunden viele Optionen zur Lieferung/Abholung: Click & Collect, Click & Deliver, Click & Reserve

• Verzahne die Werbung. Präsentiere in der Filiale einen Aufsteller mit QR-Code für den Onlineshop, richte Abholstationen für Onlinebestellungen ein und bewerbe im Webshop die stationären Geschäfte. 

Fehlerquellen eliminieren

Am besten achtest du kanalübergreifend auf die Customer’s Journey, dann kannst du typische Fehlerquellen eliminieren: 

• Website aktualisieren: Die meisten Kunden prüfen vorher auf der Website, wie lange die Filiale geöffnet und ob die Ware verfügbar ist. Falsche Informationen kommen da gar nicht gut an!

• Transparent sein: Preise und Retourenpolitik solltest du online wie offline übersichtlich und einheitlich regeln.

• Genug Liefer- und Zahlmethoden anbieten: Denn das ist der häufigste Grund, warum Kunden einen Onlineshop wieder verlassen. 

 Die Kundenbindung endet nicht mit dem Kaufabschluss

Hauptsache, das Produkt ist verkauft? Moment – denn dein Kunde kann das Produkt immer noch zurückgeben. Außerdem ist es immer erstrebenswerter, die Stammkundschaft zu pflegen als neue Kunden zu gewinnen. Man könnte sagen, dass die Kundenbindung mit dem Kauf erst richtig beginnt. 

Deswegen solltest du den Kundenservice optimieren: 

• Schule das Personal in deinen Filialen. Besonders wichtig ist es, die Kunden bei Problemen mit der Ware und der Rückgabe zu unterstützen.

• Verbessere den Online Kundensupport. Livechats ermöglichen es deinen Kunden, bei Problemen mit dem Produkt sofort aktiv zu werden.

• Verknüpfe beide Kanäle: Deine Kunden können in der Filiale ein online gekauftes Produkt zurückgeben oder nach dem Einkauf in der Filiale online den Support kontaktieren. 

Shopping Apps als Feature

Wer mag kein Click & Reserve, Gutscheine und Coupons? Shopping Apps unterstützen das Einkaufserlebnis in der Filiale. Und Händlern helfen sie dabei, mehr Daten über die Kunden zu sammeln und ihnen personalisierte Angebote zu unterbreiten. 

Neues ausprobieren

Der aktuelle Trend hin zu Omnichannel ist nur die Spitze des Eisbergs. Gerade mit dem Trend zum Metaverse verschwimmen die Grenzen zwischen stationärem Handel und E-Commerce immer mehr. Im Metaverse wird der Einkauf immer mehr zu einer dreidimensionalen Erfahrung. Probiere neue Ideen aus! Wer eine virtuelle Filiale im Metaverse eröffnet, kann sich großer Aufmerksamkeit sicher sein.

Handelsketten, von deren Omnichannel Strategien wir lernen können

Sephora

Die internationale Kette für Kosmetik und Pflege verbindet Online- und Filialerlebnis vorbildlich: Zum einen arbeitet in jedem Ladengeschäft hervorragend geschultes Personal, das den Kunden viele kostenlose Testprodukte zur Verfügung stellt. Zum anderen können die Kunden in der Filiale App Funktionen wie die „Beauty Bag“ nutzen, um Artikel zu scannen, Tutorials zu sehen, virtuelle Make-ups zu probieren und einzukaufen.

Starbucks

Starbucks belohnt seine Kunden mit Treuekarten. So können diese entweder in der Filiale oder online ihre Mischung bestellen. Jeder Einkauf, egal ob stationär oder online, wird auf der Karte gespeichert und in Echtzeit aktualisiert. 

Thalia 

Thalias Omnichannel Strategie passt exakt zum Image der Buchhandelskette, Lesen aus der verstaubten Ecke zu holen. Angefangen damit, dass viele Filialen eine Mischung aus Café und Buchhandlung sind, sind die Grenzen fließend. Thalia Kunden können E-Books zum Beispiel nicht nur im Onlineshop, sondern auch in der Filiale kaufen. Außerdem können die Leseratten Bücher online reservieren und innerhalb von 120 Minuten in ihrer Wunschfiliale abholen. 

Vor fünf Jahren, noch vor den Pandemiejahren und dem weltweiten Hype ums Metaverse, launchte das Unternehmen die sehr erfolgreiche Omnichannel Marketingkampagne „Welt, bleib wach“. In dem Moment, als sie online ging, bestrahlte Thalia das Apple-Gebäude in Hamburg und den Berliner Bundestag mit den Slogans. Perfekt!

Eine kostengünstige und effiziente Versandlösung: Das Servicepaket von easyfulfillment 

Die Abwicklung von Bestellungen kann für viele Betreiber von Onlineshops zu unnötigen Kosten führen. Indem du deine Logistik an easyfulfillment auslagerst, stellen wir sicher, dass deine Pakete schnell und kostengünstig verschickt werden. Unser Leistungsspektrum umfasst: 

• Verpackung, Produktveredelung und Versand 

• Retourenmanagement

• IT-Integrationen für Online-Marktplätze, Shopsysteme und Multichannel-Tools  

Als klimapositives Unternehmen arbeiten wir nach einer transparenten Preisstruktur  und bieten unsere Services sowohl für kleine als auch für große Onlineshops an.

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