Was ist der Unterschied zwischen Up-Selling und Cross-Selling?

Up-Selling ist eine Verkaufsstrategie im stationären Handel und im E-Commerce. Sie besteht im Wesentlichen darin, einem Konsumenten, der Interesse an einem bestimmten Produkt hat, eine hochwertigere und damit auch teurere Alternative vorzuschlagen. Das Ziel des Händlers ist es, die Gewinnmarge zu erhöhen. Cross-Selling funktioniert ähnlich wie Up-Selling, nur dass dem Kunden anstatt einem teureren Alternativprodukt weitere ergänzende Produkte und Dienstleistungen angeboten werden. Zwar erhöht Cross-Selling nicht die Gewinnmarge, dafür aber den durchschnittlichen Bestellwert.

Beispiele für Up-Selling und Cross-Selling

 

Am besten schauen wir uns dafür ein Beispiel an: Du betreibst einen Webshop für Elektronik, in dem ein Kunde nach einem neuen Laptop sucht. In der Vergangenheit hat dieser Kunde schon Unterhaltungselektronik bei dir bestellt und du konntest Daten über ihn sammeln. Er ist offen für Schnäppchen und hat offensichtlich viel Spaß am Gaming.

Up-Selling: Schlage deinem Kunden das bessere Produkt vor

Deswegen schlägt die KI deines Onlineshops ihm ein Modell vor, dass 200 Euro mehr kostet, jedoch dank der verbesserten Grafikkarte ideal für Videospiele ist. Der Kunde legt also den hochwertigeren Laptop in den Warenkorb – erfolgreiches Up-Selling.

Cross-Selling: Ergänze die Wahl um passende Features

Nun sieht dein Kunde unter den Produktvorschlägen „Andere kauften auch“ eine passende Laptoptasche, die auch etwas heruntergesetzt ist. Da die Tasche für ihn ein gutes Schnäppchen ist und er ohnehin eine braucht, legt er diese auch in den Warenkorb – das ist Cross-Selling.

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Die Kunst der richtigen Produktvorschläge – Teurer ist nicht immer besser

Im obigen Beispiel haben sowohl das Up-Selling als auch das Cross-Selling gut funktioniert, weil das vorhandene Wissen über den Kunden und seine Bedürfnisse optimal genutzt wurde. Angenommen dein Konsument hätte gar kein Interesse am Gaming, wäre der Vorschlag, einen teureren Laptop mit besserer Grafikkarte zu kaufen, etwas aufdringlich und vor allem unpassend. Im Worst Case hätte er vielleicht sogar deinen Shop direkt wieder verlassen. Da Konsumenten meistens ein ungefähres Budget im Kopf haben, solltest du das Up-Selling nicht übertreiben. Die Faustregel besagt, nur Produkte vorzuschlagen, die bis zu 30% teurer sind, aber nicht mehr.

Nutze die Kundendaten für eine optimale Customer’s Journey

Zudem hätte dein schnäppchenliebender Kunde die Laptoptasche vielleicht einfach auf Amazon bestellt, wäre da nicht das gute Angebot in deinem Shop gewesen. Eines steht fest: Sowohl Up-Selling als auch Cross-Selling sind Strategien, die besonders gut bei Stammkunden funktionieren, über die du schon Daten gesammelt hast. Dieses Wissen solltest du immer subtil anwenden – Kein Konsument möchte das Gefühl haben, zu einem Kauf genötigt zu werden. Denk immer dran, dass nicht nur die Erhöhung der Gewinnmarge oder des durchschnittlichen Bestellwerts, sondern auch dein guter Ruf und die Bindung zu deinen Kunden von hohem finanziellen Wert für dich sind.

Wie kann ich Up-Selling und Cross-Selling in meinem Webshop nutzen?

 

Beim Up-Selling solltest du die alternativen Produkte auf einer Produktseite vor dem Kauf präsentieren. Cross-Selling kann aber auch während des Check-Outs oder nach dem Kauf mithilfe automatisiertem E-Mail Marketing funktionieren.

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