Wie man aus Neukunden Stammkunden macht

Tipps aus dem E-Commerce: Wie du Stammkunden für dich gewinnst

Warum ist Kundenbindung wichtiger als Neukundengewinnung?

Von nichts kommt nichts, so viel steht fest. Gerade junge Unternehmen müssen wachsen und jeder Stammkunde war einmal ein Neukunde. So kommt kein Online Händler daran vorbei, Neukunden zu gewinnen. Dennoch überschätzen die meisten Unternehmer Strategien zur Neukundengewinnung und vergessen darüber hinaus, sich genug um die langfristige Kundenbindung zu kümmern.

Die Stammkundschaft zu vernachlässigen, geht ins Geld

Finanziell gesehen ist das ein großer Irrtum. Denn ganz gleich, welche Produkte du in deinem Webshop verkaufst und was zu zum Marketing alles unternimmst, gilt folgender Grundsatz: Es braucht viel mehr finanzielle Ressourcen, einen Neukunden zu gewinnen, anstatt einen Stammkunden zu halten. Marketing ist nicht umsonst. Und falls du das Marketing selbst erledigst – deine Zeit ist es auch nicht! Wer wirtschaftlich denkt, akquiriert zwar immer wieder Neukunden, legt das Hauptaugenmerk darauf, dass die Stammkunden zufrieden und glücklich sind. 

Willst du dich überzeugen? Kundenbindung in Zahlen

● Die Unternehmensberatung Bain & Company schätzt, dass Unternehmen mit erfolgreicher Kundenbindung 4 bis 8 % höhere Erträge erzielen.

● Außerdem geht man davon aus, dass die Akquise eines Neukunden im Schnitt fünf Mal so teuer ist, wie einen Stammkunden zu halten. 

● Laut Bain & Company machen fünf Prozent mehr Kundenbindung ein Unternehmen um bis zu 75 % profitabler. 

● Kennst du das Pareto-Prinzip? Der italienische Okonom Vilfredo Pareto stellte die Theorie auf, dass 80% der Ergebnisse durch 20% des Aufwands entstehen. Übersetzt man dieses Prinzip in den Online-Handel, sind vermutlich 20% deiner Kunden für 80% deiner Umsätze verantwortlich. Es ist mehr als wahrscheinlich, dass Stammkunden die Mehrheit dieser 20% stellen!

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Möglichkeiten der Kundenbindung

Stammkunden bringen einen höheren Customer Lifetime Value mit. Im Idealfall bescheren sie deinem Webshop langfristig hohe Umsätze und erhöhen deinen Marktanteil gegenüber der Konkurrenz. Außerdem ist die Stammkundschaft toleranter bei Veränderungen: Ihr gegenüber kannst du zum Beispiel Lieferprobleme oder Preiserhöhungen einfacher kommunizieren. Es gibt verschiedene Formen der Kundenbindung:

1. Situative Kundenbindung: Wenn dein Kunde keine andere Option hat, als dein Angebot in Anspruch zu nehmen, liegt eine situative Kundenbindung vor. Bsp: Du verkaufst Elektronik online. Am Black Friday ist ein bestimmter Gaming PC besonders begehrt und bei anderen Händlern schnell ausverkauft. Dein Kunde kauft ihn bei dir, weil du noch ein Modell zum angemessenen Preis auf Lager hast. 
2. Technische Kundenbindung: Dieses Prinzip greift, wenn ein Konsument ein geschlossenes System erwirbt und Ersatzteile daher nur bei einem Hersteller kaufen kann. Bsp: Wer seine Kapselkaffeemaschine neu befüllen oder frische Aufsteckbürsten für seine elektrische Zahnbürste braucht, kann keine beliebigen Ersatzteile verwenden und bestellt daher das Original. Ein weiteres Beispiel sind Apple-Produkte. 
3. Vertragliche und rechtliche Kundenbindung: Der Name verrät, wie es funktioniert. Bsp: Dein Kunde unterschreibt ein Jahresabo im Fitnessstudio oder bucht ein Online Coachingprogramm in zehn Stufen. 
4. Ökonomische Kundenbindung: Eine ökonomische Kundenbindung liegt vor, wenn ein Kunde deinem Unternehmen treu bleibt, weil die Wahl eines anderen Anbieters mit Kosten verbunden ist. Bsp: Wer schon einmal versucht hat, vorzeitig aus seinem Mobilfunkbeitrag herauszukommen, ist mit dem Prinzip vertraut. Nicht nur Zufriedenheit mit dem Produkt, sondern auch drohende Wechselkosten motivieren dazu, bei einem Anbieter zu bleiben.
5. Emotionale Kundenbindung: Anders als die bisherigen Strategien geht die emotionale Kundenbindung nicht mit einem Zwang einher und kann von deinem Kunden jederzeit aufgelöst werden. Deswegen basiert diese Bindung auf Kundenzufriedenheit und Vertrauen. Bsp: Dein Kunde kauft in deinem Webshop ein, weil dein Shop benutzerfreundlich, dein Support schnell und die Lieferung flexibel und zuverlässig ist. Er freut sich außerdem über die personalisierten Coupons und Rabattaktionen. Da er eine gute Erfahrung mit deinem Unternehmen gemacht hat, möchte er sie gerne wiederholen. 

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Tipps, wie du die emotionale Kundenbindung stärken kannst

Wie du schon an der obigen Auflistung erkennen kannst, ist insbesondere die emotionale Kundenbindung nicht zu unterschätzen. Das Gute ist, dass du sie schon mit einigen effektiven Maßnahmen optimieren kannst: 

● Kundenkarte und Kundenkonto: Regelmäßige Käufer erhalten Rabatte und personalisierte Angebote. Dafür kannst du ihre bisherigen Verkaufsdaten und Suchanfragen nutzen.  

● Coupons: Sobald dein Kunde bezahlt, erhält er direkt einen Gutschein für den nächsten Einkauf. 

● Personalisierte Produkte, Goodies und Grußkarten: Ein personalisiertes Produkt schafft automatisch Nähe, weil es den Konsumenten ins Zentrum der Aufmerksamkeit rückt. Kleine Geschenke sehen die meisten Kunden gerne. Und wer freut sich nicht über Geburtstagsgrüße inklusive personalisiertem Gutschein?

● Top Kundenservice: Wenn deine Kunden bei Beschwerden von deinen Supportmitarbeitern ernst genommen und gut betreut werden, stärkt das ihr Vertrauen in dich.  

● Marktforschung: Führe unter deiner Stammkundschaft regelmäßig Umfragen zur Zufriedenheit durch und lasse Testkäufer in deinem Onlineshop einkaufen. Auch auf deinen Social Media Accounts kannst du direkt das Feedback der User mitverfolgen. 

● Ehrliches Feedback: Menschen bringen mehr Verständnis für schwierige Situationen auf, solange sie im Bilde sind. Wenn du im Fall von Lieferproblemen oder Preiserhöhungen Rücksprache hältst, macht das auf deine Kunden einen besseren Eindruck.

● Exklusiv-Angebote für Stammkunden: Alternativ kannst du ihnen auch exklusive Bundlepreise bieten. 

● Angekündigte Rabattaktionen: Warum nicht anlässlich des Firmengeburtstags 10% auf alle Produkte anbieten? 

Die richtige Strategie zur Kundenbindung: Es muss stimmig aussehen

Zum Schluss noch eine letzte Empfehlung – alle Maßnahmen zur Kundenbindung sollten durchdacht sein und ein stimmiges Gesamtbild ergeben. Wenn der Webshop nicht benutzerfreundlich und der Kundenservice langsam ist, wirkt ein Rabattcoupon eher fadenscheinig und wird deinen Kunden kaum vom Gegenteil überzeugen. Außerdem schadet es nicht, auf die Mitbewerber zu achten: Wenn Konkurrenzunternehmen exakt die gleichen Goodies, nur mit anderem Firmenlogo in die Tüten packen, musst du einen anderen Weg finden, deinen Kunden im Gedächtnis zu bleiben.  

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